Что представляет из себя проблема?
В данном разделе можно отслеживать все проблемы, которые возникли в системе. Проблема - это запись (журнал) изменения состояния триггера с отметкой времени и параметрами, при которых это произошло. Возвращение обратно в состояние "ОК" закрывает проблему и фиксируется в тоже время и длительность.
Интерфейс раздела "Проблемы"
Для перехода в данную панель необходимо в меню навигации выбрать "Мониторинг -> Проблемы" (Рисунок 1).
Рисунок 1 — Переход в подраздел “Проблемы”
После этого, откроется страница со списком всех проблем, которые есть в системе. Вся информация отображается в табличном виде (Рисунок 2).
| Колонка | Описание |
|---|---|
| Время | время начала проблемы. |
| Важность | отображается серьезность проблемы. Серьезность проблемы изначально зависит от серьезности основного триггера проблемы, однако после того, как событие произошло, его можно обновить с помощью кнопки "Обновить". |
| Время восстановления | время разрешения проблемы. |
| Состояние | Отображается состояние проблемы: Проблема - нерешенная проблем; Решено - недавно устраненная проблема. |
| Инфо | показываются специальные иконки когда проблема подавлена или были к ней применены какие то ручные изменения. |
| Узел сети | имя узла сети, на котором обнаружена проблема. |
| Проблема | отображается название проблемы. |
| Длительность | отображается продолжительность проблемы. |
| Обновить | при нажатии на кнопку "Обновить" появляется окно, в котором можно совершить действия, касающиеся данной проблемы. |
| Действия | отображение истории изменений данной проблемы с помощью иконок. ▶  — проблема подтверждена; ▶  — был оставлен комментарии; ▶  — предприняты действия. Также отображается количество действий; ▶  — действия были предприняты, по крайней мере одно завершилось неудачей. Также отображается количество действий; ▶  — действия были предприняты, по крайней мере, одно выполняется. Также отображается количество действий; ▶  — серьезность проблемы уменьшена; ▶  — серьезность проблемы увеличена; ▶  — серьезность проблемы изменена, но возвращена к исходному уровню. |
| Теги | отображаются теги событий |
Рисунок 2 — Страница с проблемами
Фильтр
В верхней части страница расположены "Фильтры", которые помогут найти конкретную проблему, с помощью одного из параметров (Рисунок 3):
| Параметр | Описание |
|---|---|
| Показать | фильтр по состоянию проблемы: ▶︎ Недавние проблемы - отображаются нерешенные и недавно разрешенные проблемы; ▶︎ Проблемы - отображаются нерешенные проблемы; ▶︎ История - отображается история всех событий |
| Принимающие группы | фильтровать по одной или нескольким группам хостов. При указании родительской группы хостов неявно выбираются все вложенные группы хостов. |
| Узлы сети | фильтровать по одному или нескольким хостам. |
| Триггеры | фильтровать по одному или нескольким триггерам. |
| Проблема | фильтровать по названию проблемы. |
| Важность | фильтровать по степени важности триггера. |
| Давность менее | фильтровать по возрасту проблемы. |
| Симптомы | установить флажок, чтобы отображать симптомы. |
| Подавленные проблемы | установите флажок, чтобы отображать подавленные проблемы в связи с обслуживанием узлов сети. |
| Только неподтвержденные | установите флажок, чтобы отображать только неподтвержденные проблемы. |
| Инвентарные данные узла сети | фильтровать по типу инвентаря. |
| Теги | фильтровать по названию и значению тега события. |
| Отображать теги | Выберите количество отображаемых тегов: ▶︎ Нет - столбец "Нет тегов" в "Мониторинге → Проблемы"; ▶︎ 1 - содержаться один тег; ▶︎ 2 - содержаться два тега: ▶︎ 3 - содержаться три тега. |
| Имя тега | выберите режим отображения названия тега: Полные - названия и значения тегов отображаются полностью; Сокращено - названия тегов сокращены до 3 символов, значения тегов отображаются полностью; Нет - отображаются только значения тегов, имен нет. |
| Приоритет отображения тега | введите приоритет отображения тегов для проблемы в виде списка тегов, разделенных запятыми (например: Tag_1,Tag_2,Tag_3). |
| Оперативные данные | выберите режим отображения оперативных данных: Нет - рабочие данные не отображаются Раздельно - оперативные данные отображаются в отдельном столбце С именами проблем - добавьте рабочие данные к названию проблемы, используя круглые скобки для рабочих данных. |
| Компактный вид | установите флажок, чтобы включить компактный вид. |
| Подробная информация | установите флажок, чтобы отображать основные выражения проблем. Отключается, если установлен флажок "Компактный вид". |
| Шкала времени | установите флажок, чтобы отображать временную шкалу. Отключается, если установлен флажок "Компактный вид". |
| Подсвечивать всю строку | установите флажок, чтобы выделить полную строку для нерешенных проблем. Для выделения используется цвет "Важности" проблемы. Доступно, только если установлен флажок "Компактный вид". |
Рисунок 3 — Страница с проблемами
Сохраненный фильтр
Для того, чтобы каждый раз не настраивать фильтр, когда он сбрасывается можно сохранить введенные параметры, как профиль и по необходимости переключаться на него. Чтобы это сделать необходимо в фильтре указать нужные параметры и нажать на кнопку "Сохранить как" (Рисунок 4).
Рисунок 4 — Кнопка сохранения фильтра
Далее появится окно, в котором нужно указать следуюие параметры (Рисунок 5):
| Название | Определение |
|---|---|
| Имя | название, сохраняемого фильтра. |
| Отображение количества записей | отображения количества записей на странице. |
| Пользовательский период времени | будут отображаться проблемы, которые соответствуют установленному периоду времени. |
Рисунок 5 — Сохранение фильтра
После этого, в верхней части страницы рядом со значком "Фильтр" появится сохраненный фильтр, на который можно переключиться в любой момент (Рисунок 6).
Рисунок 6 — Панель переключения фильтров
Обновление проблемы
С каждой проблемой можно взаимодействовать в ручном режиме. Для этого, необходимо нажать на кнопку "Обновить" (Рисунок 7).
Рисунок 7 — Кнопка "Обновить"
Далее появится окно, в которой присутсвтвуют следующие механики (Рисунок 8):
| Название | Определение |
|---|---|
| Проблема | название проблемы. |
| Сообщение | в данном поле можно оставлять комментарии, которые будут видить другие пользователи. |
| История | журнал, в котором отображается все изменения связанные с данной проблемой |
| Границы | |
| Изменение важности | выбрать важность проблемы. |
| Подавление | скрывает проблему. |
| Отмена подавления | деактивация подавления вручную. |
| Подтвердить | позволяет отобразить в "Истории", что конкретный пользователь заметил данную проблему. |
| Конвертация в причину | конвертация симптомного события обратно в причинное событие. |
| Закрыть проблему | закрывает данную проблему. |
Рисунок 8 — Обновление проблемы
Пример кейса с использованием функции подтверждение и подавление проблемы
Пример кейса: подтверждение и подавление проблемы
Описание ситуации
В компании ABC произошёл сбой в работе сервера. Это привело к тому, что загорелся триггер, который сигнализирует о проблеме.
Действия дежурного инженера
-
Дежурный инженер получил уведомление о проблеме и подтвердил, что он взял её в работу. Он также добавил несколько сообщений о причинах проблемы.
-
Инженер установил подавление проблемы на 2 часа, поскольку сервер завис и требуется перезагрузка сотрудником дата-центра.
-
Инженер изменил важность проблемы на самую критичную, чтобы привлечь внимание руководства и ускорить решение проблемы.
-
После перезагрузки сервера проблема была автоматически закрыта, так как триггер сменил состояние на «ОК».
Рисунок 10, 11 — Работа с проблемой
Результаты
Благодаря действиям дежурного инженера проблема была оперативно решена, и работа сервера была восстановлена. Это позволило избежать дальнейших сбоев и простоев в работе компании.
Выводы
Подтверждение и подавление проблем являются важными инструментами для эффективного управления инцидентами. Они позволяют предотвратить отправку ненужных уведомлений и эскалаций, а также ускорить решение проблем.